ИТ-Консалтинг

CONS-4. Организация службы технической поддержки (Service Desk)

Внедрение службы Service Desk позволяет сократить расходы за счет дифференцированного подхода к решению задач внутри ИТ-отдела. Это значит, что большую (повседневную) часть вопросов, связанных с технической поддержкой, решают сотрудники 1-й линии поддержки, таким образом избавляя от рутинной работы высококвалифицированных и высокооплачиваемых специалистов, деятельность которых может быть направлена на решение глобальных задач развития ИТ-инфраструктуры.

Вторым преимуществом Service Desk является жесткая регламентация процесса обработки заявок. Это позволяет управлять стоимостью и качеством предоставляемых ИТ-сервисов. Отчетность, формируемая в процессе работы службы Service Desk, дает возможность выявлять слабые места ИТ-системы. Например, с ее помощью можно легко получить ответы на вопросы: «Что чаще всего ломается?» или «На какие задачи уходит больше всего времени сотрудников, занимающихся поддержкой ИТ-инфраструктуры?».

Описание решения

Построение службы Service Desk в рамках методологии ITIL заключается в разработке регламентов работы сразу нескольких процессов:

• Управление инцидентами. Данный процесс является «отправной точкой» в предоставлении услуг конечным пользователям. Именно он включает в себя обработку и устранение инцидентов, возникающих в компании: сбои системы, консультации, внесение изменений;
• Управление проблемами. Данный процесс позволяет решать вопросы обслуживания ИТ-инфраструктуры в проактивном режиме, т. е. устранение проблемы происходит еще до того, как она даст о себе знать конечным пользователям. Это позволяет значительно снизить количество возникающих инцидентов и повысить качество обслуживания;
• Управление конфигурациями. Для своевременного выявления проблем и устранения инцидентов необходимо иметь полную информацию о существующих компонентах ИТ-системы и их взаимосвязях. В качестве базы данных, хранящей подобную информацию, используется база CMDB (Configuration Management Database). Процесс управления конфигурациями помогает поддерживать эту базу в актуальном состоянии и отслеживать все изменения в ИТ-системе;
• Управление изменениями. Любая ИТ-система растет, эволюционирует согласно требованиям бизнеса. Процесс управления изменениями предназначен для того, чтобы внесение новых данных в систему проходило безболезненно для конечных пользователей;
• Управление релизами. Данный процесс позволяет вносить изменения сообразно стратегическому плану на операционном уровне и без ущерба для работоспособности ИТ-инфраструктуры.

Качество работы указанных процессов оценивается с помощью определенных критериев, которые описываются в отдельном документе – соглашении об уровне обслуживания (SLA). В свою очередь процесс определения данных критериев и отслеживание их соблюдения выливается в отдельный процесс — процесс управления уровнем сервиса.

Используемые технологии:

• ITIL
• COBIT

Используемые системы:

• HP OpenView Service Desk
• Remedy IT Service Management suite
• Symantec (Altiris) Help Desk

Связанные системы

• CMBD
• Управление лицензированием ПО (SAM)
• Техническая поддержка
• Call-центр
• Управление ИТ-персоналом

Решение

Техническая поддержка в офисе клиента Удаленная техническая поддежка Аутсорсинг Helpdesk Поддержка CMDB Поддержка SAM Обслуживание 1С

Ориентировочная стоимость: Заполните поля фомы